Dados dos clientes: uma troca de valor entre empresa e cliente no setor bancário

  • Felipe ZINN Pontifícia Universidade do Rio Grande do Sul
  • Léo Fernando Krás JOAS Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Palavras-chave: marketing de relacionamento, bancos de dados, troca de valor, dados dos clients

Resumo

O crescimento das tecnologias digitais nos últimos anos impulsionou o desenvolvimento de produtos e dispositivos conectados à internet e possibilitou às empresas coletarem cada vez mais dados a respeito de seus clientes. Essa evolução tecnológica permite também que as empresas coletem dados que outrora eram de difícil acesso e reflete em um valioso banco de dados que permite segmentar ou criar novos produtos, aprimorar aqueles já existentes, promover comunicações direcionadas e até reduzir custos com serviços não utilizados. Nesse cenário, o Marketing de Relacionamento apoia-se no Marketing com Bancos de Dados para analisar grandes quantidades de dados a respeito dos clientes sobre preferências e hábitos de consumo, sendo capaz de identificar padrões de consumo, perfis de relacionamento com o cliente e adaptar produtos e serviços para atender diferentes grupos de consumidores. O presente estudo buscou avaliar a percepção do consumidor gaúcho em relação à coleta de seus dados pelas instituições financeiras e os benefícios esperados pelo cliente como troca de valor pelos dados coletados. Motivada pela escassez do tema na literatura nacional e por pesquisas globais publicadas no último ano, a pesquisa identificou que os clientes gaúchos acenam confiança e disposição em compartilhar seus dados com as instituições financeiras, no entanto, não conseguem enxergar um retorno por parte das empresas. Os resultados por ora obtidos contribuem para a disseminação do tema no meio acadêmico e podem ser utilizados para auxiliar gestores na busca pelos dados de seus clientes.

Referências

ARANHA, F. Sistemas de informação geográfica: uma arma estratégica para o Database Marketing. RAE – Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 36, n. 2, p. 12-16, 1996.

BERRY, M. J. A.; LINOFF, G. Data mining techniques: for marketing, sales, and customer relationship management. 2 ed. Indianapolis, Indiana, EUA: Wiley Publishing Inc., 2004.

BOONE, L. E.; KURTZ, D. L. Marketing Contemporâneo. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real. São Paulo: Atlas, 2000.

FUNDAÇÃO DE ECONOMIA E ESTATÍSTICA SIEGFRIED EMANUEL HEUSER - FEE. Estimativas Populacionais: Atualização 2015. Porto Alegre: FEE, 2015. Disponível em: <http://www.fee.rs.gov.br/indicadores/populacao/estimativas-populacionais/> Acesso em 23 de out. 2016.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2010.

GONÇALVES, C. A.; FILHO, C. G. Tecnologia da informação e marketing: como obter clientes e mercados. São Paulo. RAE – Revista de Administração de Empresas, v. 36, n. 4, p. 21-32, 1995.

GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

HAIR JR., J. F. et al. Análise multivariada de dados. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2009.

HAN, J.; KAMBER, M.; PEI, J. Data Mining: concepts and techniques. Morgan Kaufmann, 2000.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA - IBGE. Indicadores sociais mínimos. Brasília: IBGE, 2016. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/condicaodevida/indicadoresminimos/conceitos.shtm> Acesso em 23 de out. 2016.

KLEIN, A. Z. et al. Metodologia de pesquisa em administração: uma abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2015.

KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Education, 2006.

McKENNA, R. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

MICROSOFT. Microsoft Digital Trends 2015. [S.l.]: MICROSOFT, 2014. Disponível em <https://advertising.microsoft.com/en/wwdocs/user/display/english/insights/Microsoft-Advertising-Digital-Trends.pdf> Acesso em 21 de ago. 2016.

MICROSOFT. The Consumer Data Value Exchange. [S.l.]: MICROSOFT, 2015. Disponível em < https://advertising.microsoft.com/en/WWDocs/User/display/cl/researchreport/33087/global/consumer-data-value-exchange-whitepaper.pdf> Acesso em: 21 de ago. 2016.

MOREY, T.; FORBATH, T.; SCHOOP, A. l. Customer Data: Designing for Transparency and Trust. Harvard Business Review, p. 96-105, maio 2015.

OTONI, D. P.; MOREIRA, M. A. R.; MARTINS, A. M. A importância do database marketing (DBM) para a gestão de clientes. São Paulo: 11º CONTECSI, 2014.

PAYNE, A.; FROW, P. A strategic framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 169, p. 167-176, 2005.

PEROVANO, D. G. Manual de metodologia da pesquisa científica. Curitiba: Intersaberes, 2016.

ZENONE, L. C. Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec, 2007.

Publicado
2018-12-05
Como Citar
ZINN, F., & JOAS, L. F. K. (2018). Dados dos clientes: uma troca de valor entre empresa e cliente no setor bancário. Revista Eletrônica Científica Da UERGS , 4(4), 618-631. https://doi.org/10.21674/2448-0479.44.618-631
Seção
Banrisul Número especial